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电话AI智能机器人
作者: 日期:2019-04-15
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一、人工与智能机器人的区别:

人机对比,实现效率、效益、规模大提升:

传统、人工话务:每天约100-300通;受情绪、环境、身体状况影响大,难以控制;统计费时费力数据混乱,且数据容易丢失;记录混乱,客户需求意向不明,难以跟进;工资提成+社保奖金+培训费用+招聘费用+场地费用。

智能机器人:每天约800-3000通,减少等待客户量;无影响因素,永远稳定,标准化进行工作;全面高效的将客户信息进行分类,方便后期跟进;客户按等级分类,通话录音、文字清晰反映客户意向,可及时跟进;机器人运维费用。

二、智能机器人的核心价值:

高效率过滤:高效客户资料整理,提高意向客户转化率,轻松完成量化指标;

低成本管理:快速上岗,永不离职,降低人工成本招聘成本、培训成本、硬件成本、场地成本。

标准化执行:情绪标准化、话术标准化、客户分类标准化,机器人永远标准化执行;

精准的数据:文本对话内容智能提取,大数据智能标签建立客户画像。

机器人在各行业的应用案例:

(1)客服机器人;(2)催收催缴机器人;(3)智能语音质检;(4)智能语音导航。

(1) 支持95599综合业务和信用卡业务的语义理解服务,满足两大业务领域的智能应答服务独立运营和管理;为使用人员提供统一的多渠道智能知识管理、智能检索服务;为95580和信用卡客服中心提供多媒体社交公众平台(微信银行、易信银行)以及门户/个人网银客户提供智能咨询和在线咨询等服务;支持文字、语音、图片、视频等多媒体信息输入输出。

降低催收运营成本,解决招聘,培训,管理问题;提高呼出率&催回率;回答合规性,不受情绪干扰;收集用户反馈,数据分析,用户画像。

催收机器人的应用案例:

服务行业:金融行业

面向对象:信用卡欠款等客户

主要阶段:M1、M2、M3、M4

主要功能:批量自动外呼、批量身份验证、语音智能交互、场景切换与通话打断、挂机处理

(2)催收机器人业务场景——首次触达(通知还款)

针对某批客户设定首次触达的外呼策略,外呼的内容以通知还款或简单施压为主。目的在于将客户逾期欠款的准确情况提醒给客户,预防客户在未知或忘记还款的情况下继续逾期。同时在通知还款时也能起到低强度的催收作用。

(3)智能语音质检:质检部门需要、客服录音全部检测;客服人员需要、实时智能话术支持;营销部门需要、客户数据进行分析。

离线语音质检:实时语音辅助、智能语音分析。

智能语音质检:更少的人力投入,录音全部检测,排除主观干扰,提高质检效能。

实时语音分析:实时识别用户需求,辅助客服人员,精确标准应答。

智能语音分析:用户问题总结分析,深度挖掘客户需求,提高客户满意度。

智能语音质检—应用案例:江苏银行智能语音分析项目

江苏银行客服中心原状:

需要“及时分析客户需求和关注热点,让总行各部门及时从客户的角度获取信息”。

《客户体验报告》采用手工统计的方式,不仅消耗人力,时效性及准确性也无法满足行领导及业务管理部门的要求。此外,随着业务量增长,客服中心质检人员缺口持续增加,目前行方质检覆盖率仅为1%,严重影响了客服中心的质检管理要求。

智能语音分析实现功能:

录音文件转换为文本;

自动抽取文本文件中有价值的信息,如高 频词、新词、业务相关词汇等;

根据业务模型对其自动分类,进行趋势分析、根因分析和业务分析;

“人工质检”变为“机器自动智能质检”,“部分录音质检”提升到“全部录 音质检”,提高工作效率,降低人工成本。

(4)智能语音导航应用案例

{1}山东电信/北京电信智能语音导航项目-业务功能点(与华为 UAP对接)

实时话费查询、余额查询、历史话费查询、缴费充值、交话费明细、密码修改等

{2}华夏银行信用卡中心智能语音导航项目——业务功能点(与AVAYA AEP对接)

账单、积分、密码、分期、账户、易达金、调额、短信、还款、办卡情况查询、卡片激活、挂失、热点活动等。

 

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